Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia

Main Article Content

Miranda Berliana Dinda Amanda Zulestiana
Corresponding Author:
Miranda Berliana | mrndberliana@gmail.com

Copyright (C):
Miranda Berliana, Dinda Amanda Zulestiana

Abstract

Abstrak: Pada era modern saat ini kemajuan teknologi semakin berkembang pesat dan membawa kita kepada arah basis digital dan mobile. Fenomena tersebut dimanfaatkan oleh industri perbankan untuk berinovasi dalam hal pembayaran secara elektronik yang biasa kita sebut dengan e-money. Uang elektronik muncul dipicu dengan adanya tuntutan dari masyarakat saat ini. Sistem pembayaran yang ada saat ini dituntut untuk dapat melayani setiap kebutuhan masyarakat dalam pemindahan dana dengan efektif dan efisien. Salah satu inovasi yang diluncurkan saat ini adalah Gopay, metode pembayaran berbasis server yang dikeluarkan oleh Gojek Indonesia. Penelitian ini memiliki tujuan yaitu menentukan efek e-service quality pada customer satisfaction dan customer loyalty pelanggan Gopay di Indonesia. Kuesioner dikumpulkan secara online dengan menggunakan google form sebanyak 400 responden. Pengolahan data menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan bantuan program AMOS 24. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction, yang dimana customer satisfaction sendiri memiliki pengaruh yang positif terhadap customer loyalty, namun ditemukannya ketidak pengaruhan yang positif bagi e-service quality terhadap customer loyalty.

Keyword: e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
BERLIANA, Miranda; ZULESTIANA, Dinda Amanda. Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia. REMIK (Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer), [S.l.], v. 4, n. 2, p. 11-17, apr. 2020. ISSN 2541-1330. Available at: <http://jurnal.polgan.ac.id/index.php/remik/article/view/10532>. Date accessed: 26 may 2020. doi: https://doi.org/10.33395/remik.v4i2.10532.
Section
Articles
* Abstract viewed = 0 times PDF downloaded = 0 times *

References

Purnamasari.D. (2017). 50,90% Masyarakat Khawatirkan Penggunaan Data e- Money.[online].
https://tirto.id/5090-masyarakat-khawatirkan-penggunaan-data-e money-cy41. [10 Oktober 2019].
Katadata. (2018). Gopay, Uang Elektronik Terpopuler di Indonesia. [online]. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/02/13/Gopay-uang- elektronik-terpopuler-di-indonesia. [10 oktober 2019]
Rosiana.G. (2018). Milenial Lebih Suka Transaksi Non Tunai. [online]. https://www.cnbcindonesia.com/lifestyle/20180130170731-33- 2943/milenial-lebih-suka-transaksi-non-tunai. [10 Oktober 2019].
Kontan. (2019). Top up bermasalah, begini penjelasan pihak Gopay. [online].
https://keuangan.kontan.co.id/news/top-up-bermasalah-begini-penjelasan- pihak-Gopay. [11 Oktober 2019].
Kotler, P., dan Keller, K. (2016). Marketing Management (15th ed). Edinburgh Gate, Harlow, England: Pearson Education.
Puriwat, W., dan Tripopsakul, S. (2017). The impact Of E-Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty In Mobile Banking Usage: Case Study Of Thailand. Publish Journal Of Management Studies, 183-193.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penulisan (1st ed). Yogyakarta: Andi.