HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PT.SMARTFREN MEDAN

Abstract

Penelitian ini dilandaskan pada pemikiran bahwa bagi banyak perusahaan, kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang sangat diutamakan jika ingin perusahaannya berhasil dalam menjalankan bisnis sesuai dengan harapan mereka. Walaupun perusahaan memiliki strategi yang unggul dalam bisnisnya maka jika pelanggan tidak diperhatikan maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan. Salah satu upaya untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan pelayanan yang berkualitas sebagai titik tolak perusahaan menjalankan bisnisnya. Pelayanan berarti melakukan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk memperoleh data dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan metode pengamatan (observasi) dan wawancara (interview).Dalam menganalisis data menggunakan teknik analisa deskriptif komperatif untuk lebih mudah menafsirkan data yang diperoleh dan membandingkannya dengan teori. Hasil penelitian yang diperoleh dan sekaligus menjadi kesimpulan penelitian ini antara lain bahwa Dari uji koefisien korelasi diperoleh nilai r_xy = 0,605 yang menunjukkan pengaruh yang sangat kuat antara kualitas pelayanan dan penilaian konsumen terhadap kepuasan pelanggan Smartfren Medan. Dan berdasarkan uji t diperoleh t_hitung > t_tabrl  yaitu 7,523 > 1,987 maka Ho ditolak, jadi ada pengaruh yang signifikan antara  kualitas pelayanan dan penilaian konsumen terhadap kepuasan pelanggan Smartfren Medan khususnya kartu Smart. Nilai koefisien determinasi (R-Square) yang diperoleh adalah sebesar % menunjukkan sekitar 36,60% variabel Y (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (X1) dan penilaian konsumen (X2) atau secara praktis dapat dikatakan bahwa kontribusi terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan) adalah 36,60% .

GS Cited Analysis