Analisis Loyalitas Gen Z Terhadap Layanan E-Commerce
DOI:
10.33395/jmp.v14i2.15486Keywords:
Loyalitas, Generasi Z, Kualitas Layanan, E-commerceAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis loyalitas Generasi Z terhadap layanan e-commerce di Indonesia serta faktor-faktor yang memengaruhinya. Generasi Z dikenal sebagai digital natives yang memiliki karakteristik konsumsi unik, sensitif terhadap harga, mengutamakan kualitas, serta menginginkan pengalaman belanja yang cepat, praktis, dan interaktif. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi literatur (library research) yang bersumber dari artikel ilmiah nasional dan publikasi terkait e-commerce serta perilaku konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas Gen Z terbentuk melalui kombinasi faktor rasional dan emosional. Faktor rasional meliputi harga yang kompetitif, kualitas produk, serta promosi, sedangkan faktor emosional mencakup pengalaman belanja interaktif, personalisasi, keterlibatan komunitas digital, serta nilai keberlanjutan yang ditawarkan platform. Analisis strategi Shopee, Tokopedia, dan TikTok memperlihatkan perbedaan pendekatan dalam mempertahankan loyalitas Gen Z: Shopee melalui gamifikasi dan customer experience, Tokopedia dengan program loyalitas dan kolaborasi brand ambassador, serta TikTok lewat konten autentik, tren viral, dan algoritma personalisasi.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa loyalitas Gen Z tidak dapat dibangun hanya dengan diskon atau promosi jangka pendek, melainkan membutuhkan kualitas layanan yang konsisten, pengalaman belanja yang relevan, serta nilai keberlanjutan yang sejalan dengan gaya hidup generasi ini. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademis bagi pengembangan literatur perilaku konsumen digital, serta menjadi masukan praktis bagi perusahaan e-commerce dalam merumuskan strategi yang lebih efektif untuk mempertahankan loyalitas Generasi Z.
References
Alim, T., Zufriah, D., & Fathoni, M. I. (2025). Pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada E-commerce Shopee. JBMA: Jurnal Bisnis, Manajeme, dan Akuntansi, 12(1). https://doi.org/10.54131/jbma.v12i1.215
Aman, A. M. Z., Asa’d, N. A., Aulia, N., Amalia, R., Sahabuddin, R., & Azhari, A. (2025). Pengaruh influencer marketing dan testimoni pelanggan terhadap keputusan pembelian dengan kepercayaan konsumen pada generasi Z di e-commerce (studi pada pengguna e-commerce di Kota Makassar). Jurnal Rumpun Manajemen dan Ekonomi, 2(3), 353–365. https://doi.org/10.61722/jrme.v2i3.4516
Andini, M., Abizar, A., Albab, U., & Mawardi, M. (2025). Strategi pemasaran fashion hijab di era Gen Z dalam perspektif ekonomi syariah pada Toko Vee Store. AD DIWAN: Journal of Islamic Economics, 4(2), 1–10. https://doi.org/10.51192/ad.v4i2.1221
Awanapps.com. (3 Januari 2025). Gen Z dan E-Commerce: Belanja Bukan Lagi Soal Diskon, Tapi Menjadi Gaya Hidup!. Awanapps.com. https://www.awanapps.com/ecommerce/gen-z-dan-e-commerce-belanja-bukan-lagi-soal-diskon-tapi-menjadi-gaya-hidup/
Casmadi, Y., Sariningtyas, M. M., & Ramdhiano, F. A. (2025). Optimalisasi e-commerce untuk meningkatkan visibilitas dan penjualan aksesoris unique local brand. Jurnal Akuntansi, 21(1), 1–12. https://doi.org/10.58457/akuntansi.v21i1.4369
Dewi, R. D. C. (2025). Penggunaan e-commerce dalam upaya meningkatkan integrasi peternakan pada peternakan domba di Desa Suco Kecamatan Mumbulsari Kabupaten Jember. Smart Dedication: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 2(1), 93–101. https://doi.org/10.70427/smartdedication.v2i1.170
Farisi, J., Subaidah, I., & Minullah. (2025). Pengaruh kepercayaan (trust), belanja online dan gaya hidup terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas pengguna platform e-commerce Shopee pada kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Abdurachman Saleh Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 3(4), 686–699. https://doi.org/10.36841/jme.v3i4.4912
Goodstats.id. (10 Februari 2024). Karakteristik Gen Z Ketika Belanja Online, Mudah Boros?. Goodstats.id. https://data.goodstats.id/statistic/karakteristik-gen-z-ketika-belanja-online-mudah-boros-kUBY1
Hidayat, P. S., & Nasution, M. I. P. (2024). Pengaruh kinerja situs web terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di E-commerce. Switch: Jurnal Sains dan Teknologi Informasi, 2(3), 14–25. https://doi.org/10.62951/switch.v2i3.82
IDN times.com. (24 November 2023). Ini Daftar E-commerce Paling Digandrungi Gen Z. IDN times.com. https://www.idntimes.com/business/economy/ini-daftar-e-commerce-paling-digandrungi-gen-z-00-bvq5c-s2rtl5
Kalodata.com. (2025). Similarweb: Dua-duanya Meningkat! Tinjauan Data Platform E-commerce seperti Lazada dan Shopee di Asia Tenggara pada bulan Desember. Kalodata.com. https://www.kalodata.com/id/blog/2025/01/similarweb-dua-duanya-meningkat-tinjauan-data-platform-e-commerce-seperti-lazada-dan-shopee-di-asia-tenggara-pada-bulan-desember/
Kompasiana.com. (22 Juli 2025). Peran Shopping Engagement dan Pengalaman Belanja dalam Meningkatkan Niat Beli Gen Z di Platform E-Commerce. Kompasiana.com. https://www.kompasiana.com/amaliabafadal-9584/687f4a90c925c46f6735f912/peran-shopping-engagement-dan-pengalaman-belanja-dalam-meningkatkan-niat-beli-gen-z-di-platform-e-commerce?lgn_method=google&google_btn=onetap
Kontan.co.id. (20 Apeil 2021). Begini strategi Tokopedia rangkul milenial dan Gen Z. Kontan.co.id. https://industri.kontan.co.id/news/begini-strategi-tokopedia-rangkul-milenial-dan-gen-z
Kusumastuti, A. D., Maheswari, D., Navita, D. A., & Putra, S. D. F. (2025). Manajemen loyalitas dalam bisnis e-commerce (studi literatur tentang strategi dan taktik). Jurnal Ilmu Multidisiplin, 4(1). https://doi.org/10.38035/jim.v4i1
Lestari, P. P., Rifana, S. P., & Amira, N. (2024). Pengaruh e-commerce terhadap generasi Z dalam mengembangkan digitalisasi UMKM. Jurnal Media Akademik (JMA), 2(12), xx–xx. https://doi.org/10.62281/v2i12.1357
Mukti, S. A. C., Sunaryo, H., & Mustapita, A. F. (2025). Analisis pengaruh harga, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Shopee (Studi mahasiswa FEB jurusan manajemen Universitas Islam Malang). Jurnal Riset Manajemen, 14(1), xx–xx. http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm
Nurrisa, F., Hermina, D., & Norlaila. (2025). Pendekatan kualitatif dalam penelitian: Strategi, tahapan, dan analisis data. Jurnal Teknologi Pendidikan dan Pembelajaran (JTPP), 2(3), 793–800. https://jurnal.kopusindo.com/index.php/jtpp/index
Permana, E., Cahyani, D. S., Wijayanti, F., & Syamsurizal. (2024). Analisis kepuasan Generasi Z terhadap layanan e-commerce. Jurnal Ilmiah Ekonomi, Akuntansi, dan Pajak, 1(2), 337–355. https://doi.org/10.61132/jieap.v1i2.312
Pradikto, S., & Zahiroh, M. (2025). Membangun loyalitas konsumen melalui etika bisnis Islam pada e-commerce kalangan Gen Z di Pasuruan. JIESP: Journal of Islamic Economics Studies and Practices, 4(1), 1–8. https://journal.stai-ypbwi.ac.id/index.php/JIESP/index
Purwati, M. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pengguna jasa kirim dalam menggunakan e-commerce Tokopedia (Studi kasus pada jasa kirim J&T cabang Cikarang Utara). Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 2(2), 1255–1265. https://jurnal.ittc.web.id/index.php/jebd/index
Qlausa.com. (12 Februari 2025). Pemasaran TikTok: Strategi TikTok untuk Menjangkau Gen Z dan Milenial. Qlausa.com. https://www.qlausa.com/journal/pemasaran-tiktok-strategi-tiktok-untuk-menjangkau-gen-z-dan-milenial/
Rahma, A. W., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja pada E-commerce Shopee. Jurnal Manajemen Modal Insani dan Bisnis, 3(1). https://doi.org/10.61567/jmmib.v3i1.92
Sangapan, L. H., Manurung, G., & Manurung, A. H. (2025). Analisis strategi personalisasi layanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Jurnal Strategi dan Sumber Daya Manusia, 1(1), 1–15. https://journal.adlermanurungpress.com/index.php/jshr
Swarawarta.co.id. (1 Juni 2025). BERIKAN Pendapat Anda Mengenai Strategi Pemasaran Yang Digunakan Oleh Tokopedia Untuk Menarik Pengguna Baru Dan Mempertahankan Pelanggan. Swarawarta.co.id. https://www.swarawarta.co.id/2025/06/berikan-pendapat-anda-mengenai-strategi-pemasaran-yang-digunakan-oleh-tokopedia-untuk-menarik-pengguna-baru-dan-mempertahankan-pelanggan.html
Wibowo, W., & Ayuningtyas, F. (2024). Generasi Z sebagai konsumen masa depan: Karakteristik, preferensi, dan tantangan baru. Buana Komunikasi: Jurnal Penelitian dan Studi Ilmu Komunikasi. https://doi.org/10.32897/buanakomunikasi.2024.5.2.3937
Yerizal, Y. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada e-commerce Shopee. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 5(1), 1–10. https://doi.org/10.21009/JBMK.005.1.1
Downloads
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Indah Anggraeni Purnama Sari, Uud Wibowo, Siti Syarifah, Whan Augustin Ainul Amri, Teodora Septiana
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
