Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Berbasis Web dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Sriwijaya

Abstract

Penyelenggaraan pelayanan publik pada tingkat kelurahan membutuhkan sistem digital yang cepat, transparan, mudah diakses, dan mampu merekam kepuasan masyarakat secara terukur. Kelurahan Sriwijaya masih membutuhkan media layanan yang dapat menyajikan persyaratan, memfasilitasi pengajuan daring, memantau status permohonan, menampung pengaduan, dan menyediakan data evaluasi untuk perbaikan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas sistem informasi pelayanan publik berbasis web dalam meningkatkan kepuasan masyarakat pada Kelurahan Sriwijaya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan model Service Quality yang menilai lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Data penelitian diperoleh melalui observasi, dokumentasi sistem, dan kuesioner kepuasan yang diisi oleh 30 masyarakat pengguna sistem. Sistem yang dikembangkan menyediakan informasi layanan, registrasi akun, pengajuan layanan daring, unggah berkas, riwayat pengajuan, pelacakan status, pengaduan masyarakat, kuesioner kepuasan, dasbor administrator, verifikasi layanan, data kuesioner, dan laporan pelayanan. Hasil pengolahan kuesioner menunjukkan nilai rata-rata kepuasan masyarakat sebesar 92,53% dengan kategori sangat puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sistem berbasis web dapat meningkatkan kemudahan akses informasi, memperjelas persyaratan administrasi, memperkuat transparansi proses, mendukung komunikasi dua arah, dan menyediakan data evaluasi untuk peningkatan layanan. Temuan ini menegaskan bahwa kombinasi fitur administrasi dan evaluasi kepuasan dapat membantu kelurahan mengambil keputusan perbaikan secara lebih terarah. Dengan demikian, sistem ini dapat menjadi model praktis dalam penguatan pelayanan publik digital pada tingkat kelurahan.

GS Cited Analysis